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苏宁云商李斌互联给零售服务带来五大变化资

2018-11-05 09:21:16

苏宁云商李斌:互联给零售服务带来五大变化资讯中心

4月12日,世界电商大会在义乌如期举行,苏宁云商集团副总裁李斌出席并发表主题演讲,他将互联信息技术给零售服务带来的变化总结为五点:

一商品和用户需求的结合产生的变化;二体验和便捷的结合产生的变化;三空间和时间上的结合产生的变化;四数据和用户的结合产生的变化;五金融和物流的整合产生的变化。

与此同时,李斌也以苏宁为例分析了,互联的应用给传统门店带来了的变化。比如,从单一的品类可以转向全品类的经营,从单纯业态转向复合的业态等。

以下为现场时间速记全文:

李斌:尊敬的各位领导,各位嘉宾,大家上午好。我是苏宁的李斌。今天非常高兴有这样一个机会来参加电子商务的大会,我同时也非常荣幸能够在这里和大家分享一下互联+时代的零售新姿态以及苏宁的互联零售的新的变革。今天我的题目叫互联+下的零售新业态。

在互联+的时代,我们认为互联不是一个模式,它重要的是一个必不可少的工具,就像空气和水一样,是要渗透到各行各业当中去的。所以对于零售行业的技术渗透和互联的运用,是苏宁这五年来,我们始终在聚焦研究和探索的,并不断付诸实践,也形成了我们以用户为中心、一体两翼三云四端架构。回到服务的场景,我们认为互联信息技术给零售服务带来了,主要是以下几点的变化。

首先个变化,我们认为是商品和用户需求的结合产生的变化。互联技术的运用能更加高效的形成供应链的管理的体系。从用户来讲,有两类用户,类是有着明确的需求的用户。针对有明确需求的用户,我们如何快的让他看到或者找到他想要的商品,从线上来讲,要加强搜索技术的应用。同样下的门店,用户想去门店体验的话,我们要便捷的把他想要的商品,让他去体验。

同时用户中还存在第二类,没有明确的需求,针对这一类需求我们就需要根据他的线上和线下的行为,用技术的手段帮助他,给他更好的推介。通过他上线下的行为,刚刚前面在分享大数据,大数据一个非常重要的应用就是个性化的推介。针对不同的用户,他们上的行为,通过他的搜索、浏览,我们可以判断他想要什么样的商品。当然,在今天我觉得更重要的,包括未来我们需要通过技术手段去解决的,就是用户下的这种行为和线上行为的结合,我相信这样的判断会更加的。

商品和用户需求的结合方面,总供应商的角度来说,供应商有两大类,大类是需要把商品卖给想要的这些用户,这一类,工厂都希望自己生产的产品能够卖给自己想要的人。这就需要能够锁定它的目标用户在那里,并且针对目标用户进行的营销的推介。根据目标用户的分布,并且再进行科学的仓储。我想这对供应链的效率的提升,就是成本的降低。

现在大家都在讲个性化定制,包括C2B。也就是供应商如何去生产消费者想要的商品,这对于现在所有的品牌商来说,也是一个非常重要的环节。我们利用技术的手段,包括我们利用众筹的方法,包括利用预约、预售这样的方法,能够让供应商提前知道用户的需求,并且推动预约、众筹和试用,能够更加的知道用户需求的数量,来更高的提高供应链的效率。

从渠道商来讲,我们讲了用户,讲了供应商,用户和供应商之间连接的核心的载体就是渠道。从渠道来讲,我们要给用户可信赖的,我们要规范质检,要建立可追溯的流程管理和CRM个人的管理档案。所以如何和用户之间形成平等、开放、透明的机制,提升各个品牌的体验,包括用户对品牌的忠诚度,这是各个渠道商重点需要做的。这是个方面带来的变化。

第二个方面,在体验和便捷的结合上也带来了巨大的变化,未来个性化的服务流将占据主流,移动互联时代,消费者需要的是场景式的消费,实物化的体验。除了自助的购物需求之外,还需要有配套的吃喝玩乐等娱乐服务。同时他们对于快捷的支付和本地化的快速服务响应也提出了更高的要求。所以我们说,线上线下完美的结合是对用户来说的体验。线上是用技术的手段更便捷,线下是通过体验式营销让用户有更好的体验。

第三方面,我们认为在空间和时间上的结合,也是无边界的交互端的落地的使用。用户现在随时随地随心所购,这是互联+时代消费者新的购物需求。因此我们就需要为他们打造全场景的响应、全终端的交互购物场景。这是在传统零售时代,或者在PC互联时代,是不可想象的。随着移动互联的普及,使得时间和空间进行结合,给消费者无边界的购物体验成为可能。

第四个方面的变化,数据和用户的结合。真正能够把大数据的应用进行落地,在互联+时代大数据占了非常重要的地位,但是现在单纯的线上的数据已经很难具体转化为用户的需求,甚至还有可能线上通过虚拟的或者虚假的数据去影响终判断的准确性。所以基于面对面本地化的熟人社交运营,和个性化的数据分析,为用户提供消费生命周期管理和综合服务解决方案,将成为互联零售对大数据高效运用的未来的一个更加主流的形式。

第五个方面带来的变化,就是金融和物流的整合。金融和物流是消费者在购物过程当中必不可少的两个环节,一个是支付的环节,如何更加的便捷,一个是物流的环节,如何更加高效并且能够提供贴心的服务,提供差异化的物流,从送货的时效到服务上,能够有更好的体验,这都是零售商需要重点做的。

方面我和大家分享了一下互联技术对供应链的整个变化,第二个方面,我重点想跟大家谈一谈苏宁互联零售的模型以及我们的实践。前面在分享当中我也讲,我们认为互联只是一个工具,但是我们也必须要学习、学会使用这个工具。在互联+这个时代,根据我们对零售的理解和对互联工具的应用,我们形成了具有苏宁特色的一体两翼三云四端的零售模型。

我想借这个时间简单把苏宁的一体两翼三云四端,和各位做一介绍。一体就是我们还是坚持以零售为核心本质,同时更好的运用互联,所以我们叫互联零售的新模式。两翼就是我们要打造线上和线下两个开放平台。三云就是要在物流云、数据云和金融云三个方面做好长期的基础的建设和投入。终在四端,门店端、移动端、PC端和电视端四端上能够给消费者更加便捷更加好的体验。实际上现在对于我们来说,重点线上的大数据运用,大家已经谈了很多,重点现在在大数据的运用上,现在整个行业都在重点解决的就是是如何把消费者下的行为和线上的行为进行完美的结合,这样给用户提供的个性化或者化的推介,我相信一定是用户未来更加想要的,或者说需要的。

在上述的整个互联零售的布局当中,我想PC和移动互联,大家已经非常熟悉,我在这里就不多讲了。但是我想今天谈一谈门店,苏宁的门店,互联化以后的我们的整个变革思路。这是互联零售有别于纯电商的的区别,也是移动互联时代,所有的传统企业,包括传统门店的零售商,如果拥抱互联以后,我认为就可以把它线下的稀缺资源变成非常珍贵的资源。

互联门店的变化,个就是互联的应用给门店带来了那些变化。个方面的变化,从单一的品类可以转向全品类的经营。苏宁的互联门店已经完全突破了空间限制,大家知道互联的特点就是海量和无边界,实体门店的缺点就是空间和时间是有限的。这两者的结合,由于互联的应用,我们可以把苏宁的门店变得无边界化。所以我们讲,现在在苏宁的门店销售的商品已经从单纯的电器转向了全品类,有超市、母婴、百货。第二方面,我们同样在门店销售的实物商品,从实物商品转向了虚拟商品,金融商品、旅游商品同样可以在门店销售,这是个方面带来的变化。

第二个方面的变化,门店从单纯的售卖转变成全流程的体验,也就是我们要转变成体验式的营销。在传统的零售时代,许多渠道提供的商品,单纯售卖和简单的售后服务。进入互联时代,用户体验已经成为重要的有差异化的优势所在。苏宁的互联门店的应用模式,从检索、下单、支付、结算和售后、服务、评价等多个环节,都形成用户的全流程体验。同时还提供更多休闲趣味的本地社交功能。我想这个变化也是在互联技术的应用下,从售货场所转变为营销场所。

第三个变化,从单纯业态转向复合的业态。门店不再是苏宁电器,我们已经改成苏宁门店,已经把电器两个字去掉了。去年我们也陆续开了苏宁广场和苏宁生活广场。所以在互联零售的时代,单纯的某一个品类的零售已经完全无法满足用户的需求,所以我们也是在适应着用户的需求的变化。

第二个方面,门店互联化的运营模式的融合历程,从2013年开始,在商品、价格、支付和服务上进行了线上线下完全的统一。在去年我们也陆续实现了用户的统一和运营的统一,对苏宁来说无论是向上的用户还是线下的用户,都是苏宁的用户,只是可能有线上或者线下的行为。所以在运营上,我们在今年又实现了完全的统一。同样,今年我们重点需要去做的一件事情就是将逐步实现品牌的统一。我们在五一前,也就是这个月,即将开设苏宁新一代的互联门店产品,我们将统一叫苏宁易购生活广场,将全面实现线上线下零售品牌的统一,这是非常重要的举措。

第三个方面,讲一下苏宁的零售商业资源的开放。苏宁是一家零售企业,在中国市场上也耕耘了25个年头。在这25年内我们也积累了丰富的商业资源。在互联+时代,开放是应有之意,也是大势所趋。互联重要的概念就是开放和分享。苏宁全面互联化的本质就是要按照开放平台的方式,把企业资源限度的市场化和社会化。从中建立新型的商业模式和盈利来源。所以苏宁开放的商业资源,重点我们有实体和络平台的开放,我们有本地快捷服务的开放,同时也有数据加人脉的海量资源的开放也有物流平台、支付的开放,包括标准加外包的资源开放,还有服务的开放,以及营销推广平台等等的开放。这些开放在开放平台的大会上,包括苏宁易购的站上的有,这里不做具体的阐述。这些开放资源,我们将会对四类商户重点开放,类是针对好的品牌,入驻苏宁的开放平台是没有门槛的。同时针对好的商品我们也可以做,去年我们做的55度杯也取得了很好的反响。第三是好的服务业可以入驻苏宁的开放平台,第四是好的创意也可以进入开放平台。义乌是一个非常好的小商品集散地,我们也非常欢迎在义乌的商家,符合上述四个条件任何其中之一,我们都非常欢迎入驻开放平台。

在我们看来,开放不仅仅是一种态度,更是一种能力。苏宁的开放平台这个模式,一切都是为了创造价值,我们希望商户和用户都能够在苏宁的平台上获得更好的发展。所以在互联时代,我们也需要将自身的优势资源实现社会化的共享,在商品和消费者之间架设互联的高速公路。我们希望苏宁的开放平台能够给商户带来蓝海,给广大消费者带来更好的体验。零售是一场没有终点的马拉松,互联+时代,这也是零售业的新的趋势。我们需要看清零售的本质,同时也需要拥抱变化创造变化,以变应变,不忘初心,方得始终。苏宁迎接变化,迎接众多的企业共享互联开放的红利。我们也希望和在座的商户和服务商能够有更好的合作,也欢迎大家到苏宁的总部看一看,我们将把更多苏宁未来的发展,包括我们现在发展的状况给各位做详细的汇报。

今天我的讲演就到这里,谢谢大家。

(亿邦动力)

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